3•15年度报告｜广东 强化消费教育 补齐消保短板

中国消费者报报道（陈晓莹记者李青山）创建放心消费环境、年度保护消费者合法权益一直是报告补齐广东省消费者委员会服务的宗旨。2022年，广东广东省消委会坚定践行以人民为中心的强化发展思想，围绕全面扩内需促消费，消费消保助力稳住宏观经济大盘，教育在广东省市场监管局和中国消费者协会的短板正确指导下，依法履职尽责，年度积极主动作为，报告补齐在维权事业上向消费者交上了一份满意的广东答卷。

广东省再添3支消费维权专家专业队伍。强化 资料图片

叫板互联网“霸王条款”

“霸王条款”，消费消保即不公平合同格式条款，教育在日常消费生活中屡见不鲜，短板一直困扰着广大消费者。年度2022年5月，广东省消委会深入开展“挑战互联网不公平合同格式条款消费潜规则”活动。

为确保活动公平公正、专业权威，广东省消委会成立了由司法检察机关、行政执法部门、法律专家、律师等各界代表组成的专家评审小组，对由专业律师团队、各级消委会及消费者搜集提供的数百条互联网消费领域涉嫌不公平合同格式条款，进行分类整理、分析点评、论证研讨、专业评审，最终确定个人信息类、游戏类、其他类不公平合同格式条款40条。其中，个人信息类11条，涉及未经授权跨境传输、随意共享、过度收集个人信息，免除信息删除责任、免除信息安全保障责任、限制消费者对自动化决策的知情权等;网络游戏类14条，涉及免除游戏运营企业补偿赔偿、公告通知、保障虚拟财产安全等责任，排除或限制消费者在不活跃账号、涉嫌违规行为处理等方面的知情权、财产权以及获得赔偿的权利等;其他类15条，主要涉及指定管辖、限制赔偿时间和金额、限制退换货权利等方面。

据广东省消委会介绍，“挑战消费潜规则”是广东省消委会坚持多年开展的广东特色维权监督活动，至今已连续开展13年。根据“揭露、监督、促改并重”的活动原则，按照“指导整改、推动规范、加强监督”的目标要求，广东省消委会向29家涉及发布不公平格式条款的互联网企业发送《劝诫函》，指出发布的格式条款存在的问题，提出整改意见和建议，得到绝大多数相关企业的积极响应和认真反馈。其中，25家企业基本整改到位，显示出本次挑战消费潜规则活动取得了显著效果和实实在在的成效。同时，广东省消委会也将通过曝光、公益诉讼等手段持续推动全部企业完成整改。

广东省消委会表示，希望广大互联网企业提高法治思想，强化消费者权益保护的理念，严格落实《民法典》《消费者权益保护法》等法律规定的责任和义务，遵循公平诚信原则制定格式合同，并采取合理方式尽到提示说明义务，不得通过技术手段变相强制消费者同意格式条款。消委会将持续跟进相关问题监督，切实保护广大消费者的合法权益。同时，广东省消委会提醒广大消费者要提高合同意识和维权意识，全面了解所签订的格式合同，遇到霸王条款要敢于向提供方主张无效，必要时可通过投诉、举报等方式进行维权。

重视维权模式创新

2022年，广东省消委会积极探索司法维权新模式，大胆探索，先行先试，以提起减肥功效虚假宣传消费民事公益诉讼为契机，创新提出由法院认定经营者侵权事实后，支持相关消费者提起集体诉讼的诉讼请求，在全国率先探索“公益诉讼+集体诉讼”维权新模式。制定支持消费者诉讼和集体诉讼制度规定，印发全省实施，并联合汕尾市消委会提起首例支持消费者诉讼案。累计收集和处理消费民事公益诉讼线索87条，加强重点线索研究，注重运用诉前调解、监督等方式推动重点侵权问题整改。目前累计提起公益诉讼13起，数量、效果及影响力走在全国全列。

在放心消费创建上，广东省消委会发挥“全省一盘棋”作用，组织各级消委会联合发布放心消费承诺倡议，开展统一承诺宣誓和宣传推广活动，相关直播、专栏和短视频点击(播放)量近1.7亿次，在广东全省形成强大宣传效应。指导广东省网商协会开展互联网企业放心消费承诺，首批300余家企业参与，实现放心消费创建从以线下为主向线上线下同步延伸。截至2022年底，广东全省累计创建“放心消费承诺商家”和“线下无理由退货承诺店”5.77万家，同比增长33.16%，央视3•15晚会连续两年正面报道“广东线下无理由退货”。

在跨境维权方面，广东省消委会参与牵头推进泛珠三角区域消费维权合作协议签订，完成粤港、粤澳消费维权合作协议续签，夯实跨境跨区域维权联动合作基础。持续推进强化粤港澳三地维权协作，举办粤港消费投诉平台建设合作交流线上会议，加强粤港消委会新媒体联动;协调多方研究梳理内地房地产销售常见用语解释提供澳门消委会发布，受到澳门消费者好评;依托“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”全年处理涉港澳投诉53件，为消费者挽回损失数10万元。

加强重点领域监督

2022年，广东省消委会积极处理消费矛盾纠纷。强化月度、季度和年度投诉数据分析，累计与159家企业建立投诉快速处理绿色通道。加快推进投诉信息公示建设，连续第五年开通“双11”维权专线，指导全省各级消委会处理消费者投诉400237件，同比增长4.22%，为消费者挽回经济损失2.66亿元，均居全国前列;接待消费者来访和咨询约24.17万人次;接到消费者锦旗、表扬信107面(封)。其中，广东省消委会本部共处理消费投诉5851件，同比增长11.75%，为消费者挽回经济损失921.91万余元。

全力加强重点领域监督。广东省消委会组织开展互联网弹窗信息问题与“回头看”、农村电商消费发展、互联网领域霸王条款、APP增值服务默认续费及取消难问题、电器安全使用期限认知等专题消费调查，推动相关行业补齐消费者权益保护短板。

持续强化消费教育引导。广东省消委会组织开展电动自行车、常用口罩、电热毛巾架比较试验，指导开展车用汽油清净剂、除螨仪、不粘锅、新能源汽车便携式充电枪、学生书包等商品比较试验，有效指引消费者科学理性消费。结合重要节点和热点事件，发布消费提示警示18条，特别是发布疫情防控相关呼吁和提醒，引起广泛关注。采用多方共建模式，成立红木家具、留学服务、维权漫画、房产服务等主题消费教育基地，广东全省累计创建共建教育基地10个。指导产品质量消费教育基地及“云学堂”开展网络教育29次，覆盖市民网友3000多人次。深入惠州乡村开展志愿服务及消费教育活动，受到乡亲们的欢迎。

积极推动维权社会共治。广东省消委会与广东省市场监管局联合举办3•15专题座谈会，邀请社会各界代表共商共议。联合广东省房地产协会、广东省汽车流通协会、广东省珠宝协会、广东省网商协会发布合同示范文本、诚信经营倡议等，指导建立“广东省二手车行业诚信联盟”。组建消费维权专家委员会、专业技术专家库、公益律师团，广泛凝聚社会力量。召开家政服务消费纠纷调解专业委员会首次全体工作会议，研究解决互联网家政消费纠纷突出问题。积极参与立法立标，对《反不正当竞争法》《广东省家政服务条例》等8部法律法规提出制修订意见30条，参与制订产品和服务标准12项。向广东省有关部门提交7份重要建议报告，充分反映消费者意见。

不断提升知晓度影响力。广东省消委会构建以主流媒体为主体、新媒体为主力的宣传合作战线，2022年共发布维权新闻稿36篇，被新华社、中新社、广东新闻联播、南方日报等主流媒体报道6935篇次，其中头版头条、大篇幅及时评37篇次;自有新媒体传播点击量近2亿人次。编发广东省消委会工作通讯、简报和专报共19期。有关简报获上级主要领导批示和表扬，连续第十四年被评为省级单位“政务信息先进单位”。