存物业费管理混乱等问题 浙江绍兴发布住宅小区物业管理服务消费评价报告

中国消费者报报道（陈红梅 记者施本允） 3月9日，存物记者从浙江省绍兴市消保委获悉，业费业管目前绍兴市共有物业公司2170家，管理告近3年全市物业相关投诉举报共40031件，混乱其中2020年10680件，等问2021年12851件，江绍价报2022年16500件，布住呈递增趋势。区物根据全国12315平台物业投诉归类分析发现，理服投诉主要集中在物业服务不作为、费评收费不规范、存物小区管理及业主权益受损等方面。业费业管今年2月，管理告绍兴市消保委启动了全市物业管理行业消费评价工作，混乱并将市区绿城物业服务集团有限公司绍兴市分公司等21家物管企业列为本次消费者评议单位。等问

消费者满意度仅36.75%

本次调查评价依据国家相关满意度调查标准及《浙江省物业管理条例》，对绍兴市三区两市一县的15个街道、38个社区、42个居委会管辖的65个住宅小区进行了满意度调查。记者了解到，此次共计发放问卷1211份、收回问卷1200份、有效问卷1200份，实现了调查区域、城乡分布、小区新旧结构、物业服务消费高低人群的合理分布和样本间距分布。调查结果显示，消费者对物业的满意度仅为36.75%。

在完善物业管理服务方面，75.29%的业主认为物业公司应做好公共设施的日常维护，88.13%的业主认为应加强小区进出管理，69.24%的业主认为应加强物业与业主、业委会的沟通，67.33%的业主认为应规范小区停车秩序。

在业委会履职方面，成立业主委员会的占57.75%，未成立的占42.25%。对于小区业主委员会的作用，认为作用明显的占13.88%，作用一般的占12.65%，作用不明显的占15.92%，没有作用的占57.55%。

在收缴物业费方面，28.75%的业主对小区物业管理的收费标准和具体收费项目不清楚；50.42%的业主认为所缴纳的物业费和所享受的服务水平差距很大；43.17%的业主认为小区经常有拖欠或者拒缴物业管理费的情况存在；对于拖欠或拒缴物业费的原因，59.75%的业主认为物业管理公司服务不到位，26.33%的业主认为开发商遗留问题得不到解决，13.92%的业主认为个别业主要求苛刻。

在物管人员素养方面，59%的业主认为小区物业管理从业人员素质一般，17.83%认为较差；45.42%的业主对物业管理人员的服务态度基本满意，36.83%认为不满意；78.08%的业主认为应提高行业准入门槛，持证上岗提高物业人员服务水平。

在公用收益使用方面，对物业共用部位的收益使用和收取情况，15.32%的业主认为完全公开透明，36%的业主认为比较公开透明，48.68%的业主认为不公开不透明。

在物业争议处理方面，业主与物业发生纠纷，23.17%选择到业委会投诉，40.92%选择到物管公司投诉，7.42%觉得投诉无门，6.16%会选择其他途径解决问题；能及时妥善解决业主纠纷的只占14.25% 。

在选择物管公司方面，50.49%选择通过招标方式，34.92%选择与业主协商的方式，13.5%选择其他途径。

走访发现8个服务乱象

2月下旬至3月初，绍兴市消保委组织消费维权义工分别走访了21家物业公司相对应的21个住宅小区，每组走访了4到5个小区，广泛听取物管行业各方面的意见和建议，通过走访共发现8个服务乱象。

绍兴市消保委组织消费维权义工走访物业。资料图片

物业公司自身管理水平较低。目前，绍兴市物管公司提供的服务项目单一、面窄，仅提供保安、保洁、绿化等基本服务内容，缺乏服务创新意识。有些连常规的服务都难以兑现，基本处于失管状态，比如越秀花园小区（属于越秀嘉禾物业管理有限公司）内绿化带长时间未修建；部分地面地板破损，未作更换；未见保安人员小区内巡逻；小区内有不少违章建筑。

业主对物业服务收费缺乏知情权。从走访21家小区的情况来看，各物业服务公司基本能做到明码标价，在小区醒目位置公示服务项目内容、收费标准、收费依据等，但对物业服务收费的收支情况没有严格按照“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务收费的收支情况，接受业主和业主委员会的监督”规定执行，侵犯了业主的知情权。

物业员工素质高低不一、服务不规范。部分公司低薪聘请没有接受过专门培训的人员上岗，造成物管从业人员流动性大、素质高低不一。

物业费管理混乱。调查发现，只有51.12%的业主表示会主动按时交纳物业费，一方面因为收费标准不明确，物业收支不透明、不公开，业主对交纳物业费有抵触；另一方面，因为开发商遗留的房屋质量问题得不到有效解决，有些业主因此而少交或拒交物业费。

业委会工作滞后。在走访的21家小区中，设立业委会的只有5家。调查发现，主要原因是组建业主委员会手续及程序复杂，得不到全体业主响应和支持；很多业主对物业管理相关法规、政策缺乏了解，积极性不高；缺少必要的经费支持，前期物业公司基于利益考量，对成立业委会的支持力度较低，甚至设置障碍。

小区公共收益不透明。根据《民法典》第282条规定：建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共同部分产生的收入，在扣除合理成本之后属于业主共有。实际工作中，对于公共收益的管理一直是物业监管的难点，很多小区将公共设施委托给物业经营管理，业主并不参与其中，导致公共收益容易被实际管理人控制，不少小区公共收益账目鲜见公布，多数业主对物业公共收益不知情。此次现场走访的21家小区均未对公共收益进行公开公示。

车位有效供给不足，停车管理矛盾突出。此次调查发现，业主对小区内外来车辆占用小区停车位意见较大，其次是对小区停车位管理较为不满。不少业主建议在小区内划分临时停车区域，车辆进入进行信息登记，统计进出数量，规避临时车占用小区业主原有停车位。

此次调查还发现，部分业主存在防盗钢窗、空调等安装零乱；私占公共场所，拥堵通道；随意丢弃堆放生活垃圾；楼梯口乱停电瓶车；电瓶车通过电梯直接运到家中充电等现象，都在不同程度上增加了物业公司的管理难度。

绍兴市消保委有关负责人表示，针对此次物管行业消费评价发现的问题，消保委将发函至物业主管部门和物业行业协会要求整改，进一步促进物管行业良性发展；对评议结果反映的个性问题，消保委将直接发建议函给相关物管公司，要求及时改进，并将整改方案及时报市消保委和物管行业协会备案。同时，绍兴市消保委将组织消费维权义工和新闻媒体，不定期对物业公司进行回访。通过综合运用调查调解、监督检查、公开披露、查询建议等多种职能，对整改比较好的企业通过媒体给予公开表扬，对整改不得力的企业公开曝光。